¿Qué puedo hacer frente a problemas para comprar entradas a eventos masivos, o que no se respeten las condiciones de la compra?

Pregunta

Buenas,

Hablo por miles de personas que se quedaron sin entradas para el
Jueves 28/02/19 en el Festival de Viña del Mar.

El asunto es que no puedo iniciar un reclamo al SERNAC, ya que no aparece Punto Ticket como una empresa “registrada”, por lo tanto, realicé un reclamo en la misma página de Punto Ticket.

Pero esto va más allá, somos muchas personas que entramos a internet apenas se abrió la venta de entradas, logramos ingresar una hora después aprox (lo cual también es inaudito habiendo entrado en el mismo momento en que se abrió la venta de entradas) con 7 mil personas delante nuestro en la “fila”.

Luego de ingresar, había lugares disponibles, pero una vez que se ingresaba, aparecían todos los asientos en color gris, por ende, no se podía seleccionar ninguno.

Yo logré seleccionar 2, pero la página me avisaba que “ya estaban reservados”. A otras personas (a muchas) les pasó que lograron llegar incluso al pago de las entradas y la página señalaba un error en la compra.

Sinceramente esto va más allá de ser fans o no, esto fue una estafa, fue un robo, y las entradas ahora las están revendiendo 4 hasta 5 veces su valor.

¿Cómo puede ser posible tanta ilegalidad y sinvergüenzura?

Además, había personas que compraron desde 5 a 20 entradas cada una (sin ser fans y sin un mínimo interés en ir a ver a Backstreet Boys) sólo para revenderlas posteriormente.

Tengo un video de todo lo que me pasó en la mañana con mi fallida compra, y tengo muchas personas que también tienen videos de lo que les pasó.

¿Qué podemos hacer para iniciar una demanda colectiva? ¿O para exigir alguna solución?

Gracias por la atención.

Respuesta de ODECU

La Organización de Consumidores y Usuarios de Chile, ODECU, busca promover y defender los derechos de los usuarios y consumidores en el marco de la Ley 19.496. Desde esa perspectiva se ha implementado este Servicio de Atención al Consumidor, SAC, cuya labor fundamental es orientar a los usuarios en materia de consumo y sobrendeudamiento.

Respecto a su consulta, es menester contarle que hemos recibido muchas consultas de personas que se encuentran en su misma situación por la venta de entradas para el Festival de Viña del Mar 2019, específicamente para el día 28 de febrero. Donde, efectivamente, luego de realizar los pagos correspondientes y recibir el correo de confirmación, las entradas tenían fecha para el día 27 de febrero. O, en otros casos, las personas no pudieron acceder a comprar entradas, incluso cuando la página les señalaba que había lugares disponibles.

En relación a los hechos relatados por usted y por muchos consumidores que compraron en Punto Ticket debemos señalarle que la ley de protección al consumidor, en su artículo 12, señala:

“Todo proveedor de bienes y servicios estará obligado a respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega de bien o la prestación del servicio”

Asímismo, el artículo 23, inciso primero, del mismo cuerpo legal, señala:

“Comete infracción a las disposiciones de la presente ley el proveedor que, en las ventas de un bien o en la prestación de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio”

Además, dentro de los términos y condiciones de compra de Punto Ticket publicados en su sitio web, podemos encontrar varias cláusulas que vulnerarían los derechos de los consumidores.

“Punto Ticket S.A., en virtud de lo establecido en el artículo 3 bis letra b) de la ley 19.496, declara expresamente que por política de la empresa no se realizarán cambios ni devoluciones una vez finalizado el proceso de compra. Por esta razón, invitamos a nuestros consumidores a revisar cuidadosamente los datos de su orden antes de confirmar la compra”

En otro de sus términos titulado “Exención de Responsabilidades” señala: “A pesar del constante esfuerzo de Punto Ticket por entregar a sus usuarios la mejor experiencia posible, mediante esta cláusula no se obliga a que el sitio esté libre de errores y que no tendrá interrupciones”.

En relación a lo anterior y los hechos relatados por los consumidores, parece que los errores en la compra no fueron de los consumidores, sino del proveedor. Sin embargo, el proveedor en sus términos y condiciones señala que una vez finalizado el proceso de compra, no se realizarán cambios ni devoluciones. Además, agrega que no se obliga a que el sitio esté libre de errores. De esta forma Punto Ticket pone a cargo del consumidor los efectos de deficiencias, omisiones o errores administrativos, cuando no le son imputables. De conformidad al artículo 16, letra d), de la ley 19.496 esto se considera una cláusula abusiva.

Además, el artículo 16, letra e), de la ley de protección al consumidor señala que son cláusulas abusivas:

“Las que contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al consumidor que puedan privar a éste de su derecho a resarcimiento frente a deficiencias que afecten la utilidad o finalidad esencial del producto o servicio”.

Por último, en el evento que se haya gestionado la reclamación ante Punto Ticket y ésta sea insatisfactoria, usted puede hacer la reclamación correspondiente ante el Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC. Si la empresa no se encuentra enlistada en el sitio de SERNAC, es el reclamante el que debe ingresar sus datos para que quede registrada, siguiendo las instrucciones del formulario electrónico.

La denuncia ante el SERNAC tiene dos ventajas, por una parte, puede constituir un antecedente sustantivo para una posterior acción judicial y, por otra parte, suspende el plazo previsto para hacer efectivas las acciones en el Juzgado de Policía Local respectivo, que es de 6 meses contados desde que se hubiese cometido la infracción.

El reclamo se puede efectuar en la página web del servicio, y a través de la misma página se puede dar seguimiento a la denuncia interpuesta. Le dejamos el siguiente enlace donde puede acceder a la plataforma del servicio:

http://www.sernac.cl/portal-del-consumidor/ 

Se advierte que en Chile el SERNAC es un servicio mediador entre partes y que, por lo tanto, carece de facultades para aplicar sanciones por infracción a la Ley. En este contexto, si hay vulneraciones de derechos del consumidor será el mismo usuario quien quedará facultado para interponer una demanda infraccional ante el Juzgado de Policía Local respectivo.

Queremos seguir informados de las gestiones que usted realice, porque nos interesa que la situación se resuelva en los mejores términos. En esa misma línea, dejamos abierta la invitación para que si fuese necesario asista personalmente a nuestras oficinas y evaluemos la situación con los nuevos antecedentes que surjan.

Más antecedentes de nuestro SAC los puede encontrar en nuestro sitio en el siguiente enlace directo:

https://www.odecu.cl/wp-test/asistencia-juridica/

ODECU no representa administrativa o judicialmente a los consumidores sino sólo en los casos individuales cuando hay mandato y contrato de prestación de servicios o en forma colectiva de acuerdo a la legislación vigente.

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